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市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

国市监网监201946号

 

各省自治区直辖市及计划单列市副省级城市市场监管部门新疆生产建设兵团市场监管局:

整合建设12315行政执法体系是落实党中央国务院决策部署的具体举措是深化市场监管综合行政执法改革构建市场监管执法体系的重要组成部分也是便民利企保护消费者和经营者合法权益更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求为贯彻落实中共中央办公厅国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见?#24179;?231512365123311235812330市场监管热线以?#24405;?#31216;五条热线?#20445;?#21644;信息化平台整合建立统一权威高效的12315行政执法体系现提出以下意见

一总体要求

一基本原则

坚持?#34892;?#21270;平稳过渡认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署增强改革动力强化改革担当五条热线和平台整合过渡期间各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律统一思想认识加强协调配合各热线和平台仍按原工作要求?#32479;?#24207;?#34892;?#24320;展相关工作确保工作顺畅业务?#26377;?#36807;渡平稳

坚持一体化统筹设计注重统筹资源加强顶层规划坚持上下贯通的一体化设计推动实现12315行政执法体系统一热线号码统一运行平台统一管理机构统一制度规范统一分析?#20449;小?#32479;一绩效评价六统一

坚持标准化规范运转强化标准引领规范制度设计制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准完善工作流程统一处置程序加强制度建设不断提升12315行政执法工作的制度化标准化规范化水平

坚持立体化服务监管创新事中事后监管方式运用大数据互联网+等手段逐步实现精准监管协同监管动态监管注重为市场监管执法提供案源信息畅通执法办案渠道对各地市场秩序情况突发?#38498;?#20542;向性苗头性问题进行实时监控和动态预警综合分析?#20449;?#24066;场动态监管?#35757;?#20026;高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务

坚持智能化服务升级进一步深化放管服改革?#24179;?#26381;务便民化推动智能优化和服务升级充分运用大数据云计算人工智能等科技手段提升诉求受理平台处理数据采集分析在线调解智能咨询消费警示等工作的智能化水平提供工作的便捷?#38498;行?#24615;

坚?#20013;?#21516;化社会治理贯彻社会协同共治理念加强部门执法协作落实经营者主体责任发挥社会组织作用强化社会监督形成工作合力切实构建起共建共治共享的治理新格局积极探索创新坚持优化服务供给?#34892;?#24310;伸市场监管工作的服务窗口和触角推动市场监管领域治理体系和治理能力?#25191;?#21270;

二总体目标

到2020年底基本建立统一权威高效的12315行政执法体系整合建设工作分两个阶段2019年为过渡期主要实现一号对外多线并号集中接听各级承办部门依责办理?#20445;?#21319;级全国12315平台初步统一市场监管投诉举报入口基于全国12315平台开发部署接线人员用户端实现12315热线数据在全国12315平台实时采集动态管理2020年依托全国12315平台逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台建成全国统一上下五级贯通的12315行政执法体系实现一号对外集中管理便民利企高效执法工作机制打造成市场监管执法的前沿岗哨为维护宽松便捷的准入环?#22330;?#20844;平?#34892;?#30340;竞争环?#22330;?#23433;全放心的消费环境建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑

二工作任务

一统一热线号码实现一号对外

整合原工商质检?#31216;?#33647;品物价知识产权等投诉举报热线电话即将1231512365123311235812330等统一整合为12315热线以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务市场监管总局统筹全系统12315话务管理工作统一管理全国12315热线数据强化对各地12315热线的业务指导确保各地号码段合法规范使用?#24179;?#21508;地统一接听顺利通畅在省级地市级设立辖区独立的12315投诉举报热线分省级相对集中接听登记市级相对集中接听登记两种模式由各省自治区直辖市市场监管部门根据本地实际选择县区市市场监管部门原则上不设立独立的热线渠道

二统一运行平台完善功能模块

逐步整合原工商质检?#31216;?#33647;品物价知识产权等部门对外设置的互联网微信手机APP等网络诉求接收渠道通过总局统一建设运营管理的全国12315平台实现全渠道全业务全系统诉求集中汇集统一渠道对外统一平台运行方便群众提交投诉举报?#20154;?#27714;各地市场监管部门通过热线互联网短信等渠道接收的投诉举报信息直接依托全国12315平台处理政务服务热线或其他单位转办的信息通过共享互通方式准确及时归集到全国12315平台处理实现市场环境和消费环?#22478;?#20917;的统一监测?#20449;小?/p>

三统一工作机构实?#27835;?#32423;贯通

五条热线整合期间各地由承担消费者权益行政保护?#28595;?#30340;部门牵头开展整合工作鉴于五条热线整合后12315投诉举报咨询处理量大业务涉及面广专业化程度高兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性需要强化优化整合分散在原各部门的工作机构明确整合后的工作归口机构及其应承担的相应?#28595;ܣ?#24314;设相对稳定的工作队伍总局明确全国12315平台管理和数据分析工作机构省自治区直辖市市场监管部门明确12315指挥和数据分析工作机构市地州盟市场监管部门明确12315指挥工作机构县区市明确12315工作机构基层市场监管分局所明确12315工作站

    四统一制度规范优化工作程序

整合原工商质检?#31216;?#33647;品物价知识产权等各部门投诉举报规章规定形成统一的市场监管投诉举报处理办法及相关文书范本制订12315投诉举报?#34892;?#24037;作规则明确投诉和举报内涵管理机构职责受理范围管辖原则处理程序处理期限等新的工作规范出台前投诉举报管理机构依据现行?#34892;?#30340;相关规定和制度承担接收登记分流分派跟踪催办回访回复立案建议统计汇总数据分析等职责

五统一分析?#20449;У?#25968;据安全共享

全国12315平台按照统分结合兼容并包安全可靠原则进行标准化建设确保总局省局市局县局基层所五级体系互联互通数据管理安全可靠总局制定市场监管投诉举报业务标准和数据标准并对全国12315信息化网络建设进行总体把关各地要做好网络和数据的安全防护强化对投诉举报者个人信息的保护各地对政务服务平台或外单位转办的信息开展转换互联推动数据信息全部归集到全国12315平台提升12315平台大数据分析?#20449;心?#21147;方便快捷实现12315数据的应用和共享?#34892;?#26381;务事中事后监管

六统一绩效评价实施科学评估

建立完善12315绩效评价体系上级市场监管部门要抓好对?#24405;?#24066;场监管部门12315工作的监督评价建立科学的考核评价体系采用内部考核和外部评价相结合的方式对热线和平台服务进行监督评价切实提升服务质量和履职效能积极争取地方政府支持将12315行政执法体系建设纳入政府质量工作考核政府年度工作考核等考评范畴和序列推动各项工作不断开拓创新提质增效提升12315服务地方经济发展能力水平和地位作用

七加强业务融合形成工作合力

强化投诉举报处理工作与执法办案应急指挥管理信用监管以及与地方政务服务等工作的?#34892;?#34900;接推动全国12315平台与市场监管执法办案系?#22330;?#20225;业信用信息公示系?#22330;?#24212;急指挥管理系?#22330;?#20225;业法人库商标专利库和其他日常监管业务系统以及地方政务服务热线平台互联互通数据共享将12315数据作为实施企业信用监管的重要支撑构成完整的市场监管信息化平台以12315行政执法体系建设为抓手形成投诉举报处理与监管执法的无缝对接积极探索跨地区跨部门执法协作纠纷多元化解决等机制推动构建政府主导部门协作企业自治行业自律社会监督消费者参与信用?#38469;?#20026;一体的共治格局

八保持?#25918;?#29305;色提升服务效能

12315是市场监管部门的重要窗口和服务?#25918;ơ?#20013;共中央国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发?#29992;?#28040;费潜力的若干意见明确要求进一步完善全国12315互联网平台功能畅通消费者诉求渠道?#20445;?#22810;年来这项工作得到了党和政府充分肯定和社会各界广泛认可12315工作专业性强集成度高公众诉求量大与市场监管综合行政执法应急指挥管理等工作密切相关是一个上下五级贯通的行政执法体系各地政务服务热线整合?#20445;?#24212;?#21271;?#30041;12315热线的独立?#38498;?#23436;整性不得将12315投诉举报登记接收?#28595;?#21010;转或委托其他部门已经划转的要按照市场监管投诉举报标准采集数据并及时汇集到全国12315平台实现12315行政执法体系全国整体建设统一使用上下贯通为市场监管部门精准执法科学监管风险预警提供?#34892;?#36733;体为推动高质量发展营造良好环?#22330;?/p>

三工作步骤

一筹备阶段

2019年3月底前各省自治区直辖市及计划单列市副省级城市市场监管部门新疆生产建设兵团市场监管局明确12315工作机构并向总局报备

2019年4月底前结合各地机构改革进度明确市局县局基层所12315工作机构制定过渡期热线和平台工作方?#31119;?#24182;由各省自治区直辖市及计划单列市副省级城市市场监管部门新疆生产建设兵团市场监管局将机构和方案向总局报备

2019年5月底前实现过渡期一号对外多线并号集中接听各级承办部门依责办理

二建设阶段

2019年6月底前起草论证统一的12315平台建设方案完成全国12315平台入口改造初步统一投诉举报入口出台市场监管投诉举报处理办法制定12315投诉举报?#34892;?#24037;作规则统一投诉举报受理范围处理程序和时限要求制定市场监管投诉举报业务标准和数据标准

2019年9月底前各地进一步完善本地区12315体系分级开展业务人员培训在全国12315平台中增加接听人员用户端

2019年11月底前各地12315工作机构使用总局基于全国12315平台开发的接听人员用户端录入投诉举报内容实现12315线上线下数据一体化

2019年12月底前整合五条热线原有投诉举报平台到全国12315平台全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台

三完?#24179;?#27573;

不断丰富完善全国12315平台功能2020年底基本建成统一权威高效的12315行政执法体系实现一个号码平台受理一套流程处理一个标准统计一个窗口对外一个部门负责?#20445;?#24182;进一步完善市场秩序动态监测风险预警大数据分析应用网上指挥调度决策智能辅助等功能实现与市场监管执法办案应急指挥处置企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通深度融合

四工作要求

一提高思想认识加强组织保障

各级市场监管部门要牢固树立四个意识?#20445;?#20999;实增强对市场监管投诉举报热线电话和平台整合工作重要性的认识12315行政执法体系整合工作涉及面广任务重时间紧社会关注度高各地要成立以主要负责同志为组长的领导小组统筹?#24179;?#25972;合工作层层明确落实责任要积极争取地方党委政府的支持解决整合过程中的重大问题在机构设置编制安排人员配备经费保障方面给予大力倾斜

二明确任务分工加强统筹协调

12315行政执法体系建设纵向涉及从总局到基层所各级市场监管部门横向涉及多个内设机构为确保热线整合工作统筹指挥无缝衔接?#34892;?#24320;展各级市场监管部门要增强大局意识加强统筹精心组织密?#34892;?#20316;建立沟通协作机制及时研究解决具体问题按照?#28595;?#20998;工共同?#24179;?#25972;合任务落实要制定具体实施方?#31119;?#32454;化任务措施明确时间表和路线图落实责任到人确保各项工作按期顺利实施

三确保机构稳定加强队伍建设

各级市场监管部门要明确投诉举报工作归口机构在机构改革方案中作出具体安排要充实市县两级负有投诉举报职责部门执法人?#20445;?#24378;化乡镇街道市场监管所投诉举报处理力量夯实12315行政执法体系建设基础要强化业务培训着力打造一支政治过硬业务精湛秉公执法人民满意的职业化12315工作队伍要强化体制机制保障健全完善激励?#38469;?#26426;制为干部担当作为干事创业营造良好氛围保障好12315工作人员的福利待遇确保人员队伍思想稳定

四确保整合质量加强工作保障

各级市场监管部门要进一步加强制度化规范化建设?#20013;?#20248;化投诉举报处理流程确保热线和平台整合期间工作?#34892;?#24320;展加强12315行政执法体系整合建设经费保障将所需经费列入本部门预算或向财政申请专项经费部门预算要向12315工作?#23454;?#20542;斜要结合各地实际及时进行必要的通讯线路信息设备机房环?#22330;?#32593;络铺设及信息化平台的扩容改造确保整合工作完成既定任务达到预期目标实现预期效果要加大宣传力度提升12315行政执法工作的影响力和公众知晓度更好服务市场监管执法

                                                                                     

                                                                                                  市场监管总局办公厅                                                                                               2019年2月25日

http://gkml.samr.gov.cn/nsjg/wjs/201902/t20190227_291478.html



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